中国客服行业自上世纪90年代发展至今,已经从最初的电话呼叫中心、向全场景智能客服演进,客服软件从单一渠道迈向渠道多元化、智能化方向发展,所以智能客服服务供应商便成为了一个备受关注的领域。这些供应商提供了一系列数字化工具和服务,帮助企业提高客户体验,并降低成本。本期节目我们将探讨智能客服服务供应商的优势和发展趋势。做客本期节目的嘉宾来自北京众信佳科技发展有限公司杨震,给出了他的答案。

北京众信佳科技发展有限公司发展于1998年,注册资金5000万,专注服务外包领域,并逐步成长为国内领先的智能客户服务企业。公司于2012年进行数字化转型,实现了业务线上化和管理数据化,用互联网的方式、智能化的手段大幅度提高了服务效率和交付质量。依托大数据、云计算、人工智能技术打造的智能客服系统、资源管理系统、流程系统、报表系统等,有效的推动了客服运营的智能化进程。通过开放智能客户服务能力,为行业企业客户提供了高效、专业、精准的客户服务,实现了企业客户服务的智能化转型。

在客户服务行业,企业率先意识到智能客服不只是机器客服的发展和运用,还包括客服运营的智能化转型和升级。在机器客服发展还处在初级阶段的现在,盲目的推崇和依赖智能机器人,只会造成行业的消费降级。人工智能不是冷冰冰的回答,而是对人性的洞察,在智能机器人学习、成长的这个长期进程中,我们只有率先提高客服运营的智能化,通过智能系统软件的研发和运用,为人工客服赋能增效,提升客户服务的专业性、精准度和高效率。

节目中杨总谈到想要把客户服务做到极致,首先一定要能与客户共情,感同身受的了解客户的需求,然后就是一定要有专业知识支撑去解决客户的需求,从而通过沟通达成消费价值观的共识。现在市场上做智能机器人研发的公司,几乎只是为客服中心提供手段工具,是纯粹的技术研发,而不能贴合使用端的实际需求。北京众信佳科技发展有限公司基于二十多年的客服中心运营经验,通过大量的实践工作和用户数据总结,整理出客户服务行业的需求大数据,并以此为基准去研发的智能工具,才能真正做到解决客户服务的痛点,持续提供有温度的人机协同的智能客户服务。

经过二十余年的发展和战略布局,众信佳目前在全国建立有2个研发中心拥有上百人的研发团队、41个运营中心、15项人工智能核心技术以及上百项专利和软著,年服务客户上亿人次,合作伙伴涉及通信、金融、交通、互联网、政务及公共事业管理等行业的企业客户。

未来,北京众信佳科技发展有限公司也将坚定秉持“深刻洞察,高效响应,卓越交付”的核心价值观,持续通过智能化客户服务能力的开放为企业运营赋能增效。